CEO成功學2:這樣服務就對了》服務的H&F
2008/07/24
【本文選自尖端出版之《CEO成功學2:這樣服務就對了》】

能夠打動客人的心,這樣的服務人員的條件,便濃縮在以下幾個「H & F」裡面。
首先是heartful,有血有肉、溫馨熱心的(heartful)姿態,這樣的服務人員讓人感覺非常舒暢。
接著是healing,遇見醞釀出療傷效果(healing)的服務人員,可以讓人非常放鬆,並度過很溫馨的時光。
而善於跑腿(footwork)的服務人員,給人的感覺就好像他就只為了服務自己一人而忙碌奔走,這也會讓人感到非常溫馨。當然,他實際上並非真的在全速奔走,而是他的態度是經常以自己為最優先來考量的。而為了讓客人滿足(fulfillment),會去思考客人現在想要的是什麼,可以解讀氣氛並用心做出適時適當的回應,能夠遇見這樣的服務人員,你的笑容就不至於出現陰影了。
而精神奕奕、開朗且健康的(healthy)工作人員也是讓人很愉快的。他們的姿態具有提振人心的效果。當然這裡所說的健康並不是指外表看起來很健康或者年紀很輕的意思。而是笑口常開,即使出錯也不會找藉口,會深切反省並真誠道歉,就是意指擁有這般正直的心。
帶著熾熱的(hot)熱情來面對工作的態度,也是打動客人的心的重大要素。這是不需要說明的吧?
heartfulhealingfootworkfulfillmenthealthy以及hot,取這六個字的字首,四個H以及兩個F,這便是讓客人展顏歡笑的「H & F」。


保持這樣的同理心去面對你(妳)的對象
感染對方,也感染自己
請經常將這幾個字放在心裡吧。
 
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